一、感同身受，換位思考

1) 我能理解;

2) 我非常理解您的心情;

3) 我理解您怎么會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受;

4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;

6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?

7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);

9) 其實我比您還著急;

10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、服務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;

11) “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

13) 您說得很對，我也有同感;

14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16) “先生/女士，我真的理解您……;

17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;

二、被重視

18) 先生/女士，你都是我們**年業(yè)主了;

19) 您都是長期支持我們的老業(yè)主了;

20) 您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;

21) 先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于業(yè)主的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

三、用“我”代替“您”

22) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;

23) 您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

24) 我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

25) 您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

26) 啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

27) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;

四、站在業(yè)主角度說話

28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;

30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對我們有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;

五、怎樣的嘴巴才最甜

31) 麻煩您了;

32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步;

33) (業(yè)主不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

34) 先生，您都是我們的老業(yè)主了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;

36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好;

37) 您這次問題解決后盡管放心使用!

38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!

39) 感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

40) 感謝您對我們物業(yè)管理圈公眾號的支持，您反饋的建議，將成為我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

41) 謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督;

42) 謝謝您的反映，該問題一向是我們物業(yè)非常重視的，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議，也可以提供給我們;

43) 針對您剛才所反映的情況，我們物業(yè)會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);

44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

45) 非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;

46) 您的建議很好，我很認(rèn)同;

47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的業(yè)主是我們物業(yè)的榮幸;

六、拒絕的藝術(shù)

48) 先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，好嗎?

49) 您說的這些，確實有道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

51) 感謝您的支持!請您留意以后的優(yōu)惠活動;

52) 先生/女士，感謝您對我們物業(yè)的XX活動的關(guān)注，目前我們還沒有收到最新的通知，或者遲點再咨詢我們;

53) 非常感謝您的關(guān)注，暫時沒有開展，請您稍后留意;

54) 先生/女士，非常感謝您的反饋，我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!

55) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

56) *先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實有道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;